銷(xiāo)售做到服務(wù)更到位，服務(wù)不是完整的工作，服務(wù)是細碎的，正如保姆的工作一樣，要適應雇主整個(gè)生活方式，而不是只幫助雇主洗衣做飯而已。理解了這一點(diǎn)，也就能夠看到制造業(yè)企業(yè)向服務(wù)業(yè)轉型的過(guò)程是多么的艱難。服務(wù)隨時(shí)隨地都跟著(zhù)客戶(hù)走，但是生產(chǎn)其實(shí)是一個(gè)標準的技術(shù)體系。一個(gè)動(dòng)態(tài)的，一個(gè)是相對靜態(tài)的。 ?

? 服務(wù)是一件一件小事構成的，這當中都是人與人之間的互動(dòng)，這注定了服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程是瑣碎的，服務(wù)即使有標準，也不能夠完全量化，服務(wù)客戶(hù)需要具有足夠的靈活性。對于大部分銷(xiāo)售人而言，當然知道這是個(gè)常識，我們服務(wù)于幾個(gè)大客戶(hù)，每一個(gè)人的做事風(fēng)格都不一樣，在服務(wù)于他們的時(shí)候，也就會(huì )有不同的服務(wù)方式。比如一個(gè)客戶(hù)不喜歡自己的私生活受到打擾，也就會(huì )拒絕跟你在私下場(chǎng)合會(huì )面。這樣的服務(wù)就需要很專(zhuān)業(yè)，需要能夠向客戶(hù)提供很好的解決方案。在面對大客戶(hù)的時(shí)候，我們很可能會(huì )遇到這樣的人，因為大企業(yè)有內部規定，采購*和銷(xiāo)售人之間有私人交際行為需要得到批準。 ? 而有些客戶(hù)，他們性格開(kāi)朗，希望你能夠跟他混在一起，該做事的時(shí)候認真做事，其他的時(shí)間可以一起去玩，胡吃海喝，放歌旅行。銷(xiāo)售人需要適應客戶(hù)不同的風(fēng)格，適應他們的工作風(fēng)格和生活風(fēng)格。其實(shí)要真的做好還是很難，因為兩個(gè)企業(yè)的合作過(guò)程中出現的問(wèn)題就夠多的了。讓銷(xiāo)售人去分心處理服務(wù)問(wèn)題，則很可能帶來(lái)工作的低效。 ? 在國際國內一些大的廣告公司和廣告主之間，就有一個(gè)專(zhuān)職的AE客戶(hù)專(zhuān)員。在簽單以后，廣告公司會(huì )派一個(gè)專(zhuān)員來(lái)處理和客戶(hù)的關(guān)系。廣告傳播的工作方案都是在兩家專(zhuān)業(yè)力量互動(dòng)的基礎上拿出來(lái)的，從合作簽單之后才真正開(kāi)始服務(wù)的過(guò)程。廣告業(yè)的客服專(zhuān)員需要對客戶(hù)公司的發(fā)展戰略、產(chǎn)品戰略以及經(jīng)營(yíng)層面上的事情都要了解，這樣才能夠完成前期的溝通；客服專(zhuān)員還需要了解廣告主的意圖，聆聽(tīng)廣告主的要求，還要和客戶(hù)一起進(jìn)入客戶(hù)的產(chǎn)品銷(xiāo)售一線(xiàn)去了解消費者，和消費者在一起討論他們自己的生活?？头?zhuān)員了解了客戶(hù)的需求之后，又將這種客戶(hù)意見(jiàn)拿回到公司，然后跟策劃總監和設計總監去談廣告的創(chuàng )作，形成方案以后，提交給廣告主。然后組織兩家的人馬進(jìn)行討論，對于兩隊人馬之中的不同觀(guān)點(diǎn)進(jìn)行協(xié)調，組織設計師和策劃人進(jìn)行講稿。討論以后，還要組織好兩隊人之間的吃喝，廣告業(yè)是年輕人的職業(yè)，可能晚間還要到酒吧等地方開(kāi)心放松。這就是一個(gè)職業(yè)客服銷(xiāo)售人的工作內容，大體上就在這樣的工作中周而復始。 ? 對于很多服務(wù)業(yè)的銷(xiāo)售人，需要一種職業(yè)精神在里面，如果沒(méi)有對工作的熱情，這樣的細碎工作做到位則很不容易。銷(xiāo)售人在這樣的工作中，需要一套更加主動(dòng)的工作方法，這些工作方法不僅僅關(guān)注客戶(hù)企業(yè)的事情，而且要關(guān)注客戶(hù)企業(yè)中的合作者，甚至要關(guān)注他們內心和生活狀態(tài)。只有了解他們，才能夠做出超出他們期望的服務(wù)。 ? 銷(xiāo)售人變成服務(wù)者的過(guò)程，就面臨著(zhù)角色的轉變，一線(xiàn)的銷(xiāo)售人不是跟經(jīng)銷(xiāo)商搞好關(guān)系就到位了，這僅僅是企業(yè)希望得到的服務(wù)。銷(xiāo)售人現在面對的是碎片化的市場(chǎng)，開(kāi)拓客戶(hù)的時(shí)候不要指望一下子就能夠打開(kāi)一大片市場(chǎng)，客戶(hù)對待服務(wù)質(zhì)量的要求已經(jīng)大大提高了，現在，銷(xiāo)售前沿一直在做一種服務(wù)深耕和渠道精深。比如在四川的某一個(gè)住宅小區幾乎98％的住戶(hù)都使用TCL的家電產(chǎn)品。這就是渠道精耕所達到的效果，需要前沿銷(xiāo)售人有比較強的服務(wù)意識，并且具有在一線(xiàn)深耕的技術(shù)技巧，能夠讓整個(gè)社區產(chǎn)生對品牌的認同。產(chǎn)品在社區中產(chǎn)生“品牌口碑”，這需要更加細致的工作。家電行業(yè)公司紛紛打出“24小時(shí)上門(mén)服務(wù)”的口號以吸引消費者。就是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)升級到服務(wù)的一種做法。 ? 價(jià)格競爭在很多制造業(yè)企業(yè)中還是占有重要地位，但是如果價(jià)格相差不大的情況下，只能靠差別化的服務(wù)來(lái)創(chuàng )造競爭優(yōu)勢。服務(wù)的過(guò)程是一個(gè)細節的過(guò)程，服務(wù)人員進(jìn)入家庭進(jìn)行維修，自己帶鞋套，幫助顧客修完之后還將家里的垃圾處理掉，另外在維護客戶(hù)關(guān)系的過(guò)程中，通過(guò)相互溝通，也就創(chuàng )造了很好的售后體驗。完善的服務(wù)體系可以在很大程度上吸引客戶(hù)，同時(shí)形成無(wú)形的“口碑”和廣告效應?？蛻?hù)會(huì )把他的“滿(mǎn)意”一傳十、十傳百地傳遞給他的親朋好友和鄰居，從而使公司業(yè)務(wù)在無(wú)形中得到拓展。 ?